Psychologie·Recherche Doctorale·SIC·TIC

« Les pratiques communicationnelles des cadres » : discours de soutenance de thèse

 Le 29 novembre 2013, en Salle des Actes de l’Université Montaigne, Bordeaux 3

Moment de soutenance
 
Monsieur le Président, Mesdames et Messieurs les membres du Jury,

Je vous adresse tout d’abord mes sincères remerciements d’avoir accepté de participer à cette soutenance de thèse. Un grand merci au Professeur Valérie Carayol de m’avoir accompagnée à travers ce parcours de Doctorat en Sciences de l’Information et de la Communication. Sa passion pour la recherche a été communicative, et grâce à sa posture bienveillante et à la confiance et l’autonomie qu’elle m’a concédée, je me suis véritablement épanouie au fil de ces trois années et demi de recherche.

Cette soutenance constitue l’aboutissement d’une thèse portant sur les pratiques communicationnelles des cadres, population la plus équipée en technologies de l’information et de la communication par les directions d’entreprise.

Je suis Psychologue du Travail de formation, et cette thématique profondément contemporaine a éveillé chez moi un intérêt fort. Puisque les dispositifs de communication numérique font désormais partie du quotidien de travail de la plupart des salariés, il m’apparaissait comme fondamental d’identifier les problématiques psychosociales que leur usage peut développer. Soulignons que le concept de « risques psychosociaux au travail » est non seulement émergent mais aussi sans cesse redéfini tant l’origine de ces risques comme leur portée s’avèrent complexe, touchant la relation d’un individu à l’égard de son travail, les relations sociales et la sphère privée. Or, force est de constater que les technologies de l’information et de la communication s’inscrivent au cœur de ces trois niveaux d’exposition : leur pratique est individuelle, elles permettent de communiquer avec autrui, et autorisent, dans leur version mobile, une interface entre la vie professionnelle et la vie privée.

Encore aujourd’hui, je conserve une certaine fraîcheur du souvenir de cette proposition d’allocation ministérielle fléchée qui m’a été donnée de lire il y a quatre ans… Appréhender le rapport qu’entretiennent les cadres vis-à-vis des TIC dans leur quotidien s’est révélé comme une passionnante évidence pour moi. À l’époque, j’exerçais mes fonctions au sein d’un cabinet conseil bordelais. Les soirs de l’été 2009 étaient ainsi rythmés d’analyses d’articles et d’ouvrages scientifiques que je dévorais, prenant ainsi connaissance d’une discipline nouvelle pour moi, celle des Sciences de l’Information et de la Communication. Bien que je sois issue d’un Bac Technologique option communication, les perspectives originales de la communication des organisations étaient une véritable découverte à ce moment-là.

Par ailleurs, si je me suis investie à l’égard de cet objet de recherche, ce n’est pas par le truchement du hasard. Les débuts d’Internet ont marqué ma prime adolescence : les tchats sur ICQ et autres usages du peer-to-peer n’avaient guère de secret pour moi dans les années 90. À 15 ans, j’étais la première à avoir un téléphone portable parmi mon groupe d’amis. C’était un Alcatel One Touch, chez Ola d’Itinéris. Sans oublier que mon père est un cadre dirigeant travaillant avec l’international. Et, pour l’anecdote, si aujourd’hui la surcharge informationnelle est numérique, avec le fax elle se rendait particulièrement visible : je me rappelle des matins où des dizaines de mètres de papier thermique avaient envahis le salon pendant la nuit. Il revenait au premier levé de la famille d’assurer le pliage du papier… Cette expérience fut vicariante, notamment du point de vue de la porosité des temps professionnel et privé.

Plus généralement, ce qui fait toute la particularité de cet objet de recherche, à savoir les pratiques communicationnelles des cadres, c’est que nous en avons tous une connaissance intuitive. Car en effet, nous sommes tous utilisateurs et usagers des TIC. Tout un chacun a déjà son propre avis sur la question de l’hyperconnexion avec le travail. Tout au long de mon travail de thèse, j’ai pu observer avec quelle aisance et quel engouement les personnes s’exprimaient sur le thème des TIC et des problématiques d’usage. Que ce soit à l’Université, au sein de colloques, lors de rencontres professionnelles, mais encore dans le cercle amical et familial, la « laisse électronique » était au bout des lèvres de la plupart de mes interlocuteurs. Dans ce discours galvaudé, la déconnexion officie un rôle salvateur : il faut se déconnecter nous dit-on. La fluidité de cette vulgarisation ainsi que la facilité avec laquelle les personnes s’expriment sur le sujet, témoignent de l’ancrage fort de mon thème de recherche dans l’actualité. 

De nombreux auteurs, s’inscrivant dans le courant de pensée critique de l’hypermodernité, ont publié des ouvrages renforçant ce discours profane. Je pense par exemple à Nicholas Carr avec son livre « Internet rend-il bête ? », à Carl Honoré avec « Éloge de la lenteur », ou encore à Harmut Rosa qui dénonce l’accélération des temporalités contemporaines. Dans ces ouvrages, le lecteur est mis en garde vis-à-vis des effets délétères des nouvelles technologies, comme la perte de concentration, l’addiction à l’urgence ou encore le volume excessif d’informations à traiter. Il est important également de souligner que le sujet des TIC au travail est fortement présent dans les médias. « Travailleur, l’email aura ta peau », titrait par exemple Le Nouvel Observateur en 2012… Des attentes sociales fortes pèsent sur ce sujet : la CFDT-Cadres en appelle à la promulgation d’un droit à la déconnexion.

Mais, finalement, comment les cadres utilisent ces technologies dans leur quotidien ? Et quel est leur point de vue vis-à-vis de ces dispositifs à partir desquels ils réalisent aujourd’hui la plupart de leurs activités ? Ce travail de thèse propose une analyse des comportements, des attitudes et des représentations des cadres face aux TIC. Ces trois dimensions permettent d’appréhender les pratiques communicationnelles de cette catégorie de salariés à partir de leur expérience vécue.

L’objectif principal consistait à recueillir le témoignage de sujets éprouvant les technologies dans le cadre professionnel, et de restaurer l’épaisseur de leur expérience en tant qu’usagers autonomes. À l’instar de la posture revendiquée par le programme ANR DEVOTIC, auquel cette thèse est associée, un point d’honneur est attribué aux pratiques réflexives. Comment les cadres répondent-ils aux problématiques posées par l’usage professionnel des TIC ? Développent-ils de manière conscience des stratégies ? Sachant qu’une forme d’injonction à la connexion permanente est présente dans la conception technique elle-même et relayée dans le contexte organisationnel… Être disponible à tout moment et en tout lieu devient une « règle implicite de travail » pour les cadres. C’est pourquoi ai-je privilégié une posture épistémologique compréhensive, afin de rendre compte des pratiques communicationnelles des cadres à partir de leur propre vécu.

La complexité de l’objet de recherche m’a incitée à entreprendre un métissage conceptuel entre les Sciences de l’Information et de la Communication et la Psychologie du Travail. Plus précisément, mon cadre théorique conjugue l’approche processuelle de la communication (telle que décrite par Jean-Luc Bouillon ou encore Benoît Cordelier et ses collaborateurs) avec la psychodynamique du travail (instituée par Christophe Dejours). Ainsi, le regard communicationnel que j’attribuais à l’objet visait-il la mise en évidence de la construction du sens des pratiques communicationnelles par les cadres eux-mêmes, tout en prenant en considération le caractère mouvant et discontinu des temporalités organisationnelles contemporaines. De son côté, le regard clinique convoqué par la psychodynamique du travail permettait de saisir la résonance psychosociale de l’activité des cadres désormais largement médiée par les dispositifs communicationnels, en prenant en compte la mobilisation individuelle et collective pour pallier les contraintes potentielles de l’usage des TIC.

Ainsi, le travail de recherche que j’ai réalisé, consiste en une étude qualitative à travers laquelle 4 registres d’analyse ont été mis à l’épreuve. Il s’agissait, pour le premier, d’approfondir le lien entre l’usage des TIC et la santé au travail à partir du risque psychosocial perçu par les cadres. Ensuite, l’analyse consistait à définir les possibilités de développement de stratégies face à ces problématiques psychosociales potentielles. En s’intéressant à l’histoire des sujets équipés de TIC, je cherchais à savoir si des événements marquants étaient à l’origine de ces arts de faire, pour reprendre l’expression de Michel De Certeau. Enfin, l’Étude comportait un volet diachronique dans le but de tester une hypothèse de réflexivité des pratiques, engagée lors d’un entretien d’explicitation des usages des TIC.

62 cadres aquitains ont été interviewés dans le cadre d’entretiens individuels de type biographique. La conjugaison de la méthode biographique et de la Technique des Incidents Critiques a offert l’opportunité d’ériger un corpus composé de « récits de vie à dominance technologique ».

De nombreux fragments d’entretiens jalonnent le manuscrit afin de rendre compte du discours d’un groupe social, et non pas de sujets individuels aux expériences hétérogènes. C’est pourquoi j’ai entrepris un travail de sériation des récits et des événements, qui permet de mettre en compréhension les tendances comportementales et attitudinales des cadres équipés de TIC 

Mesdames et Messieurs les membres du jury, l’ensemble des résultats a été porté à votre connaissance lors de la lecture du manuscrit. Je vais donc orienter ma présentation sur les points forts de ce document académique.

Tout d’abord, l’analyse par théorisation ancrée de mon corpus a permis de légitimer et de complexifier la place des TIC dans les indicateurs de risques psychosociaux au travail. Alors que le rapport Gollac discrédite la place des dispositifs de communication dans le phénomène des risques psychosociaux, la présente étude démontre qu’ils assurent un rôle de médiateur des problématiques individuelles, collectives et organisationnelles.

Le fait de réaliser des tâches de travail à partir de TIC reconfigure non seulement l’activité elle-même mais aussi la manière de la penser. Les mails ou encore le téléphone portable, ne sont pas de simples outils comme un stylo ou un marteau : ce sont avant tout des médias, et ce qu’ils transmettent n’est pas simplement ce qu’ils reçoivent ; c’est plus que cela.

Ainsi, l’analyse du corpus met en évidence que les TIC, en qualité de médiateurs, constituent un lieu où s’éprouve le travail. D’un côté, les dispositifs communicationnels représentent une interface entre l’individu et son activité professionnelle : ainsi peut-il s’exposer à des risques. De l’autre, les pratiques des TIC autorisent l’élaboration de stratégies permettant une appropriation individuelle de l’activité. C’est pourquoi j’ai proposé un schéma Individu-TIC-Organisation du travail, pour donner de l’épaisseur à l’expérience technique dans le rapport au travail des individus (éclairer la fameuse « boîte noire »). Ainsi, le rapport à l’organisation du travail, dans lequel j’inclus le rapport à l’activité, les relations sociales et les dimensions organisationnelles, connaît une reconfiguration par la médiation technique. Les pratiques communicationnelles font donc partie de ce qu’on appelle en Psychologie le « travail réel ».

Intéressons-nous maintenant au témoignage des cadres sur la question des effets négatifs des usages des TIC sur la santé au travail. Les sujets interviewés sont conscients des problématiques psychosociales posées par ces technologies. Ils se montrent particulièrement clairvoyants. Les risques psychosociaux perçus par les cadres de l’échantillon vont dans le sens d’une intensification et d’une densification de leur activité. Les risques en question concernent surtout la dégradation des relations sociales (le mail est principalement mis en cause), la perturbation de la conduite d’activité (avec notamment les phénomènes de surcharge informationnelle et de distractibilité) et la transformation du rapport au temps (due à l’extension de disponibilité rendue possible par les technologies mobiles). Malgré leur clairvoyance face aux dérives d’usage, les cadres de l’échantillon ne déclarent pas en souffrir. Et pour cause, ils ont tous déjà déployé des stratégies pour les pallier, voire les dépasser. En effet, à travers leur récit, les cadres témoignent de la mise en œuvre d’ajustement tactique à partir de leur intelligence de travail et de l’autonomie procédurale dont ils jouissent. C’est dans l’interface travail / hors travail que l’on retrouve le plus de mobilisation stratégique : les TIC leur permettent de mieux réguler leurs sphères de vie.

Plus généralement, les cadres développent des stratégies pour contourner les contraintes et tenter de les transformer en leviers maîtrisés (ce qui répond à une logique utilitaire). Mais surtout, ils élaborent des arts de faire dans lesquels ils se reconnaissent (ce que Francis Jauréguiberry appelle le processus de subjectivation). Ils ajustent leurs usages des TIC non seulement afin de mieux les adapter à leurs besoins (professionnels et personnels), mais aussi pour qu’ils correspondent à leur attitude. Les stratégies mises en œuvre par les sujets de l’échantillon relèvent du filtrage et de la préservation des sphères de vie. Il s’agit plus d’une connexion maîtrisée avec le travail qu’une déconnexion. L’objectif sous-jacent à ces régulations par la connexion se situe au niveau du contrôle. La question du choix et de la liberté d’être connectés ou non est fondamentale dans le rapport aux TIC des cadres rencontrés. Les résultats de l’Étude esquissent une figure du cadre équipé semblable à celle des Digital Detox : ils vivent leur rapport aux dispositifs de manière plutôt sereine et leurs usages des TIC sont pensés et maîtrisés. 

Par ailleurs, les résultats de la recherche illustrent l’importance de s’intéresser à l’expérience vécue des cadres pour comprendre le développement de stratégies. En effet, leur histoire est jalonnée d’événements marquants en lien avec les TIC à partir desquels ils ont repensé et réorienté leurs usages techniques. Par exemple, c’est en faisant l’expérience malencontreuse d’une intrusion excessive du professionnel sur la sphère privée à travers les TIC mobiles que certains ont opté pour le filtrage des appels le soir et le week-end, tandis que d’autres ont désactivé le push-mail. Ou, tout simplement, en observant les effets négatifs d’une connexion non-maîtrisée chez un pair, les sujets peuvent développer des stratégies pour éviter de s’exposer aux risques. L’analyse du corpus d’incidents critiques donne à penser le parcours d’appropriation des TIC comme non linéaire, mais plutôt discontinu. Les événements jouent le rôle de révélateurs et de point de bascule des grilles de lecture : on peut voir et revoir ses pratiques au gré des situations. L’histoire des cadres met en évidence que la façon de penser et de se comporter avec les TIC ne semble pas aboutie de manière définitive.

Il est intéressant de souligner que le récit des cadres est truffé d’anecdotes positives sur les TIC. Dans leurs propos, ils illustrent que ces dispositifs communicationnels sont vecteurs de réussite au travail et qu’ils contribuent à optimiser leur qualité de vie. Les TIC se révèlent donc, non pas seulement médiatrices de risques psychosociaux, mais également sources de plaisir au travail.

Enfin, comme je l’énonçais précédemment, l’Étude qualitative comportait une dimension longitudinale. Un an après le premier entretien, je me suis entretenue de nouveau avec chaque sujet sur leurs pratiques des TIC. L’échantillon de ce second terrain est réduit à 54 cadres, du fait de la mobilité géographique de certains ou de la difficulté de reprise de contact pour d’autres. La temporalité expérimentale séparant les deux entretiens fut l’opportunité d’appréhender les changements de comportements et d’attitudes à l’égard des TIC. Mais le point fort de cette dimension diachronique consiste en la mise en évidence d’un effet de réflexivité des pratiques initiée par le premier entretien. La réalisation d’une seconde interview portant sur la première (« méta-entretien ») permet de mettre en évidence un effet de prise de conscience de leurs propres usages par les cadres eux-mêmes. Considéré comme « éclairant » ou « révélateur » par les sujets, le premier entretien a permis à la moitié la plus jeune de l’échantillon de prendre plus de recul vis-à-vis des TIC, et aux autres de renforcer leurs pratiques. Un an après le premier entretien centré sur leurs propres usages, les cadres font état d’une consolidation des pratiques de filtrage, de la préservation des sphères de vie et cherchent à s’octroyer plus de temps à soi. Le phénomène d’emprise analytique, tel que décrit par Claude Lemoine, est étayé par les résultats de la recherche : les sujets se sont appropriés le fruit de nos premiers échanges. Quand un sujet raconte sa vie, il « intériorise l’extériorité et extériorise son intériorité », remarquait Jean-Paul Sartre. Le premier entretien apparaît donc comme un acte communicationnel initiateur de réflexivité des pratiques des TIC.

À la fin de ce second entretien, j’ai saisi l’occasion de questionner l’implication des sujets dans l’Étude. Pourquoi s’être investi dans une recherche portant sur leurs propres usages des technologies ? Majoritairement, les cadres de l’échantillon souhaitent comparer leurs usages des TIC à ceux des autres. Dans leurs récits, chacun déclare, à sa manière, avoir l’impression d’être marginal dans sa façon d’utiliser ces technologies… alors qu’ils développent tous, individuellement, des stratégies similaires et partagent la même attitude clairvoyante, voire résiliante à l’égard des dispositifs. Ces résultats non seulement témoignent de l’absence de discussions sur les pratiques communicationnelles dans les organisations, mais aussi corroborent la faiblesse du collectif de cadres. Par ailleurs, en s’engageant dans cette recherche, les sujets souhaitent faire entendre leur voix sur la question de l’hyperconnexion, et ainsi sortir du discours que les médias leur prêtent.

In fine, les résultats de cette recherche doctorale nuancent l’image du cadre contemporain, hyperconnecté, subissant les conséquences problématiques des usages des TIC. Cette dimension majeure de l’Étude que j’ai menée rejoint les conclusions de travaux récents : ceux de Nathan Jurgenson aux USA ou encore de Joëlle Menrath en France. Si les risques psychosociaux s’immiscent dans les usages de ces médias de communication, les cadres ne restent cependant pas démunis face à cette reconfiguration de leur activité. Ils se confrontent aux contraintes tout en essayant d’améliorer leur quotidien. Ces stratégies passent par la pratique-même des TIC. Grâce à la relation d’interactivité inédite que ces dispositifs autorisent, les sujets s’investissement dans une appropriation pour orienter leurs pratiques en fonction de leurs besoins et de leurs valeurs. À travers leur quotidien de travail médiatisé par les TIC, les cadres en retirent à la fois une perception de contrôle et de liberté, mais aussi de développement de compétences puisqu’ils se sentent efficaces dans l’élaboration de stratégies.

Le choix que j’ai fait de ne pas me contenter d’un regard strictement pathologisant sur les liens entre les TIC et la santé au travail, mais de compléter cette analyse par l’identification de ressources individuelles et collectives, a présenté l’intérêt d’appréhender le phénomène de manière plus constructive (comme le préconise Philippe Sarnin). En effet, en privilégiant une perspective salutogénique dans cette étude, j’ai pu mettre en évidence les marges de manœuvre des cadres dans leur rapport aux TIC. De cette manière, les résultats permettent de mieux caractériser le type de régulations organisationnelles qui nécessitent d’être construites (l’on ne peut se contenter de faire peser la dimension de régulation sur les individus) : les espaces de discussions et autres groupes d’analyse de pratique s’avèrent plus pertinents à mettre en place plutôt que la rédaction de chartes d’utilisation des technologies. Parce que les cadres sont très attachés au sentiment d’autonomie et de liberté, l’encadrement strict des pratiques numériques serait non seulement inefficace, mais contribuerait à diminuer l’appropriation de leur activité professionnelle et freiner les régulations individuelles et collectives (comme le soulignait notamment Michel Durampart).

Enfin, nous pouvons mesurer la contribution à la fois scientifique et pragmatique de cette étude qualitative. Les résultats permettent de complexifier les études d’usage en illustrant le caractère discontinu du parcours d’appropriation des TIC. En opérant des migrations conceptuelles entre les Sciences de l’Information et de la Communication et la Psychologie du Travail, la recherche offre la possibilité de définir la place des TIC dans les indicateurs de risques psychosociaux sous l’angle de la médiation. Cette particularité du présent travail de recherche convoque des implications dans le domaine de la santé au travail. Aussi, en donnant la parole aux cadres, l’Étude joue le rôle de support de médiation sociale pour cette catégorie de salariés considérée comme silencieuse.

Au terme de cette recherche, plusieurs ouvertures se dessinent pour approfondir et complexifier les résultats. Par exemple, une analyse clinique du corpus permettrait de questionner l’internalisation de l’idéologie managériale dans les pratiques communicationnelles. Pour parachever mon discours, je dirais que cette expérience à la fois passionnante et tumultueuse que représente la réalisation d’une thèse, atteste d’une richesse à la fois intellectuelle, scientifique mais surtout humaine. C’est avec beaucoup de plaisir que je me suis investie dans ce sujet brûlant d’actualité.

Monsieur le Président, Mesdames et Messieurs les membres du jury, je vous remercie de votre écoute attentive. Comme je tiens également à remercier les personnes présentes dans la salle pour leur participation. Je serai ravie de répondre à vos questions et d’échanger sur cet exercice académique que j’ai eu plaisir à composer.

Jury et moi
 
 
PS : merci Hilaire pour les photos !
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